法律著述
【下文发表在《法制日报》上】
旅游市场问题多
北京长济律师事务所 主任律师 朱寿全
随着生活水平的提高，我国公民到境内外旅游的人数骤增。这给旅游经营者带来巨大商机。但是，旅游市场存在大量问题，特别是个别旅行社服务质量低劣，往往使旅游者高兴而来，扫兴而归，甚至诱发许多纠纷，这又使商机后面潜伏着危机。
笔者代理过一起旅游者集体诉旅行社的官司。某旅行社在明知自己没有出境游资质的情况下，却采取欺诈手段，大打出境游广告，引诱原告与其签订泰、新、港、澳出境游合同；在组织旅游过程中，服务态度恶劣，强行推销“自费项目”，擅自改变行程，增加购物次数，餐饮安排不当使游客食物中毒，交通安排失当使幼儿与父母分乘不同班机致家长孩子遭受惊吓，全团游客滞留机场达四小时以上。某旅行社的行为，严重损害了旅游者的物质消费权益和精神消费权益。值得一提的是，面对大量的证人证言，一审法院虽判定双方的合同无效，却以已经实际履行为由，不支持游客要求旅行社赔偿损失的诉讼请求。
一审审结后的去年春节，笔者随旅行社去泰、新、马旅游一趟。切身的体验，使笔者对旅游市场的剖析更加深入。具体来说，旅游市场中存在的问题及需要改进的工作如下：
一是有关旅游的法律、法规还不够健全、规范。这方面的主要表现是立法滞后，没有一部专门的旅游法，只有国务院的行政法规和地方性法规，且缺乏操作性，实用性不强。因此应该尽快出台统一的《旅游法》，并在此基础上完善与旅游法相配套的法律、法规，使旅游市场有法可依。
二是游客法律意识和防范意识不强。游客随团出游须注意以下三点：
第一，要选择信誉好、服务优的旅行社。目前取得了由旅游行政管理部门颁发的许可证和工商部门核发的营业执照的正规旅行社，在我国已有上千家，其中仅有67家被国家旅游局批准经营中国公民的出境游业务，它们又叫组团社。消费者参加组团社或以组团社名义的代理社经办的出国旅游，自身权益会更有保障。因为不仅事先各项工作被安排得较为妥贴，不用旅游者自己操心，而且旅行社有什么疏漏，回来可以向有关部门投诉，寻求法律救济，获得赔偿。
第二，要签好合同。旅行社的合同大都是格式合同，游客在签约的时候应格外小心，防止格式合同的不利条款。这方面可以参照国外的做法，在旅游的时间、地点、饭店、住宿、景点等关键条款上，尽量细致，避免粗糙。万一发生问题，敢于交涉，及时采取措施，同时注意收集证据。
第三，要注意旅游经营者可能会设置许多陷阱和圈套，故意让旅游者上当受骗，旅行社从中牟取暴利。最主要的陷阱是购物陷阱和所谓的自费项目，合同中没有购物的项目和约定，但旅行社故意延长购物时间，甚至强迫游客交易。另外，许多“零团费”，即以低报价吸引旅游者的手段，实际是圈套，旅游者在旅行目的地的吃、住、行等费用以及旅行社的利润都从自费项目和带领旅游者购物收取的高额回扣中赚取。
三是部分旅行社急功近利，服务质量差，使旅游业名誉受损，表面上挣到了钱，实际上失去了长期的、潜在的客户。笔者认为，旅行社须改变观念，以质量取胜。现在，春节、国庆、五一的假期都比较长，假日旅游需求增大，旅游市场前景看好。业内人士指出，目前国内旅行社与国外旅行社相比无论在实力上还是服务上都有很大的差距。国内旅行社应该很好地抓住假日旅游这一巨大商机，迅速提高旅游商品质量和服务水平。旅游业是服务业，只有搞好服务，才能取悦于顾客，才有更多的回头客。要放开旅游业的经营，适当时候引进外资，提高竞争的力度。实践证明，竞争是提高服务质量的有效方法。
四是对不法旅行社的非法行为打击不力。一方面行政管理部门监管不力，对旅行社违规的处罚过轻，纵容了非法旅行社的违规经营；另一方面，司法不公，对旅游消费者的合法权益保护不够，也助长了旅游业的歪风。如上述案例，在诉讼期间，某旅行社的欺诈广告照登不误；在一审判决后，某旅行社照样招徕、组织游客去境外旅游，司法机关的权威丧失殆尽。笔者认为，仅按一般原则赔偿物质损失不足以保护旅游者的合法权益，因此司法实践中应该把适用精神损失赔偿作为旅游损害赔偿一个基本原则。旅游活动的特点决定旅游是个文化含量很高的社会活动。从旅游者来说，旅游主要是一种精神享受，其消费以精神产品为主，属于高层次的需要。作为旅行社来说，旅游服务是通过旅行社及其工作人员合理地安排旅游者的行、吃、住、玩、购物以及导游服务等，使旅游者享受精神消费，达到身心愉悦的效果。如果旅行社的服务达不到消费者的合理要求，旅游者的旅游将是痛苦的经历：花费大量的钱财和时间不说，接受服务却不能享受相应的精神享受，反而招来身心的伤害和烦恼，这种精神损失是明显的、无法弥补的。
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长济主任律师